خدمة العملاء في مجال التأمين

قد يكون التحدث إلى العميل عن طريق الهاتف أكثر صعوبة من التحدث اليه وجهاً لوجه. إن التحدث إلى شخص دون رؤية تعبيرات وجهه قد يؤدي إلى نقل رسالة مشوشة ومحرفة. ولكي تتمكن من تطوير مهارات التواصل عبر الهاتف تأكد من إتقان الإرشادات التالية:

استخدم نبرة صوت إيجابية - إذا تحدثت على الهاتف بنبرة صوت حماسية وطبيعية وتنم عن الاهتمام ستساعد العميل على الشعور بمزيد من الراحة.
تحدث بوضوح - إن القدرة على فهم وإدراك ما يقوله شخص على الهاتف قد تؤدي إلى استخلاص محادثة إبداعية من شخص متوتر للغاية.
كن مخلصا وصادقا - ابدأ حديثك بالتحية فالمحادثات عبر الهاتف يجب ان تكون صادقة وصريحة. الق التحية والتزم الصدق في الحديث وحاول تجنب استخدام القوالب الثابتة من التحيات والإجابات.

يعد اللقاء المباشر مع العميل طريقة ممتازة لتأسيس وتكوين علاقات متينة مع العملاء. على سبيل المثال، ستستفيد من رؤية التعبيرات غير اللغوية للعميل مما يساعدك على التأكد من فهم حديثه واستيعابه جيدا. هناك بعض الإرشادات والنصائح الجيدة والتي يجب إتباعها عند الاجتماع بالعملاء ومنها:

التزم بأعلى مستويات الأمانة والدقة عند الإجابة على الأسئلة:
إذا لم تكن تعرف الإجابة، كن أمينا واقترح أنك ستمده بالإجابة عن هذا السؤال في وقت لاحق.

اختتم الاجتماع بتلخيص ما جاء فيه:
ماذا تعلمت من العميل

ما هي خطواتك التالية

جدولك الزمني لمتابعة الأعمال

يشكل إتقان مهارة عرض المعلومات بطريقة واضحة و فعالة عنصراً غاية في الأهمية لتتمكن من إيصال رسالتك أو التعبير عن رأيك. كما تعتبر مهارة العرض ركناً أساسياً في جميع المجالات المهنية بما في ذلك التأمين.

تتطلب جميع العروض الجيدة بذل مجهود في الإعداد والتخطيط ، فعند التحضير لتقديم عرض ما من المهم الانتباه للمواضيع الخمسة الرئيسية التالية:

1. هدفك والذي يتغير تبعاً للموقع والمهمة والذي قد يكون:

• مشاركة المعلومات

• تقديم المقترحات المستحسنة

• إقناع المستمعين بقيمة أحد الحلول بعينه

2. جمهورك وحاجته لفهم ما تحاول إيصاله إليه. لذا عليك في البداية أن تفهم جمهورك:

• من هم صناع القرار الرئيسيين؟

• من سيجني منفعة ما في حال تحقيق هدفك؟

3. تحديد خطة زمنية لعرضك لضبط القيود الزمنية بما يسمح لك باستغلال الوقت بالطريقة المُثلى بغية مشاركة الكمية الصحيحة من التحليلات والمعلومات لتحقيق هدفك المنشود.

4. مستوى اهتمام جمهورك والذي قد لا يصل إلى ذات الحماس الذي يدفعك. لذا عليك الدخول سريعًا في صلب الهدف لتحقيق النتائج المرجوّة.

5. استخدام الأنواع المناسبة من الوسائط بما يتناسب مع الحالة لتتمكن من إيصال مفهومك سريعاً إلى جمهورك. فليس هناك إجابات "صحيحة" في هذا الشأن. بدلاً من ذلك، عليك عند اختيارك لأنواع الوسائط مراعاة جميع العوامل التي درستها أثناء إعدادك للعرض.

عندما يحين وقت تقديمك لعرضك، إليك بعض النصائح التي عليك مراعاتها:

• التحدث بطريقة طبيعية إلى جمهورك وتجنب القراءة من النص المكتوب خلال معظم عرضك.

• بدّل نبرة صوتك ومستواه وسرعة الحديث لتتجنب الإلقاء بصوت رتيب.

• لا توليهم ظهرك

• حافظ على التواصل بالأعين مع مختلف الأعضاء الحضور خلال كل فكرة تقوم بطرحها.

• استخدم وسائل المساعدة المرئية حيث أنها تساعد على إيضاح وتعزيز وجهات نظرك، لكن لا تدعها تُشتتك عما تقوله.

• تدرب على إلقاءك لتتمكن من الانتهاء في الوقت المُحدد، وإتاحة الفرصة لطرح أي تساؤلات، إن كان ذلك مناسبًا.

• اعتني جيدًا بهيكل عرضك التقديمي، وتأكد من:

o عرض مقدمة عن الموضوعات التي ستتناولها

o اشرح الأفكار التي ترغب في إيصالها

o اختتم بتلخيص للأفكار الرئيسية

• أجب على أي أسئلة بأقصى ما يمكنك من صدق ووضوح، وإن لم تكن تعرف الإجابة أعترف بذلك واقترح تقديم المزيد من المعلومات في وقت لاحق.