خدمة العملاء في مجال التأمين
صفحة 1 من اصل 1
خدمة العملاء في مجال التأمين
خدمة العملاء في مجال التأمين
كنت واثقاً أنه سيتم تصليح سيارتك أو خرجت من المحل وأنت متأكداً تماماً أنك لن تعود مرة أخرى؟ أو أن تجربتك مع المحل كانت وسطاً بين الحالتين؟
والآن تخيل أنك أنت موظف الاستقبال في تلك الورشة. والعملاء الذين يدخلون المحل أو يتصلون بك يمكن أن يكونوا غير راضين. سياراتهم متعطلة أو تعرضت لحادث. كيف تستطيع أن تحافظ على هدوء أعصابك أمام عميل غاضب؟ وفي ذات الوقت تكون واثقاً أنه سيخرج من المحل وهو سعيد وربما يعود مرة أخرى، وربما ينصح أشخاص آخرين أن يحضروا للمحل؟ القاعدة الأولى في أي خدمة هي التركيز على بناء علاقات إيجابية مع العملاء مهما كانت الظروف.
في شركات التأمين قد نجد أنفسنا في حالة تشبه حالة موظف الاستقبال في ورشة السيارات. العملاء مترددين أو لا يعلمون ماهي أفضل طريقة لحماية سياراتهم أو وبيوتهم أو شركاتهم، ويمكن أن يكونوا قد تعرضوا لخسارة كبيرة وحالتهم النفسية سيئة. إذا عملنا معاً لتكوين علاقات مبنية على التواصل الصادق، وركزنا على مصالح العملاء. نستطيع أن نتأكد من أن العميل سيكون راضياً وواثقاً و كذلك يشعر بالحماية والأمان أيضاً.
في هذا الجزء سنقدم لك عدة طرق للعمل مع العملاء، وكيفية تكوين علاقات إيجابية معهم، وكيف ترشدهم لأفضل خيارات التأمين التي تناسب احتياجاتهم. يلا بينا
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
![خدمة العملاء في مجال التأمين 1.3.3.1_Insurance_Categories](https://lms.doroob.sa/assets/courseware/v1/fbaa09da2af4a5a17e1653fe1e7076c8/c4x/Doroob/DRB-EL-W02-027-CSER-00-AR-01-2nd/asset/1.3.3.1_Insurance_Categories.jpg)
خيارات التأمين التجاري/التأمين على الأعمال
التجار دائما يكون عندهم احتياجات متعددة للتأمين تفرضها طبيعة أعمالهم مثل الحوادث والإصابات والمسؤولية المهنية.
التأمين على الممتلكات وضد الحوادث لتغطية الخسائر الناتجة عن فقدان أشياء بسبب السرقة، أو أضرار ناتجة عن الحرائق، أو الحرائق، أو الفيضانات أو أي نوع من الكوارث الطبيعية.
التأمين على الإصابات والالتزامات يحمي الأعمال من فقدان شيء بسبب تفريط الموظفين، أو بسبب حوادث في مكان العمل. وهذا النوع من التأمين يمكن أنه يشمل: تعويضات الموظفين، الحوادث المسببة للموت أو الإعاقة.
التأمين على المسؤولية المهنية ويشمل أي قضية قانونية ضد الشركات، وفي أنواع منه ممكن تشمل: الخسائر المترتبة على الأخطاء. الأخطاء الطبية - في الحقيقة، من المفروض أن كل الأطباء، وأطباء الأسنان اللي عندهم رخص لممارسة الطب داخل المملكة، لازم يكون عندهم هذا النوع من التأمين.
وبكذا تكون تعرفت على خيارات التأمين المقدمة في عالم الأعمال والتجارة.
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
توجد مجموعة من وثائق التأمين التجاري المتخصص والتي تغطي الصناعات المتخصصة أو بعض الحالات المتعلقة بالصناعة، مثل:
التأمين على الإنشاءات أو الأعمال الهندسية: والذي يحمي الأعمال من جميع المخاطر التي تتضمن البناء أو أعمال التشييد.
التأمين ضد مخاطر الشحن/الحمولة: والذي يغطي الأجزاء المفقودة أو المسروقة أو التالفة أثناء النقل، كما يغطي وسيلة النقل أيضًا.
التأمين الجوي: يغطي الأضرار التي تلحق بالطائرات، بما في ذلك طائرات الشحن.
التأمين البحري: يغطي الأضرار التي تلحق بالمركبات البحرية بما في ذلك، سفن الشحن.
التأمين الزراعي:
التأمين على المحاصيل: حيث تقدم الحماية ضد خسائر المحصول والمنتج من الكوارث الطبيعية أو الأحوال المناخية السيئة.
التأمين على إيرادات المحصول: يعمل كضمان للإيراد من المحصول ويقدم الحماية ضد خسائر الإيراد الناتجة من ضعف إنتاج المحاصيل و انخفاض أسعارها.
التأمين على الإنشاءات أو الأعمال الهندسية: والذي يحمي الأعمال من جميع المخاطر التي تتضمن البناء أو أعمال التشييد.
التأمين ضد مخاطر الشحن/الحمولة: والذي يغطي الأجزاء المفقودة أو المسروقة أو التالفة أثناء النقل، كما يغطي وسيلة النقل أيضًا.
التأمين الجوي: يغطي الأضرار التي تلحق بالطائرات، بما في ذلك طائرات الشحن.
التأمين البحري: يغطي الأضرار التي تلحق بالمركبات البحرية بما في ذلك، سفن الشحن.
التأمين الزراعي:
التأمين على المحاصيل: حيث تقدم الحماية ضد خسائر المحصول والمنتج من الكوارث الطبيعية أو الأحوال المناخية السيئة.
التأمين على إيرادات المحصول: يعمل كضمان للإيراد من المحصول ويقدم الحماية ضد خسائر الإيراد الناتجة من ضعف إنتاج المحاصيل و انخفاض أسعارها.
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
تكلمنا في الاجزاء السابقة عن حاجة الشركات، وفي هذا الجزء سنتكلم عن حاجة الأفراد للتأمين. فالأفراد لديهم احتياجات مختلفة في التأمين عن احتياجات الشركات. حتى لو كانت بعض المجالات تشملهم. فيمكن أن تجد بعض العملاء الذين يطلبون دعمك لإيجاد تأمين يستطيع أن يغطي احتياجاتهم الشخصية واحتياجات عائلتهم وممتلكاتهم.
التأمين الصحي للأفراد و العائلات يساعد هذا النوع على تغطية التكاليف الروتينية والطارئة، والرعاية الصحية المتخصصة، وفي المملكة، غالبا ما يشمل تكاليف عيادات الأسنان باستثناء عمليات التقويم. ومطلوب من القطاع الخاص في المملكة تقديم تأمين صحي لجميع موظفيهم السعوديين. وعلى جميع الأجانب الموجودين في السعودية الحصول على تأمين صحي للأفراد.
يوجد نوع من التأمين متوافق مع الشريعة الإسلامية، يسمى تأمين الحماية والادخار وهذا النوع يفيد في تعويض الأشخاص الذين لديهم هذا النوع من التأمين، في حالات الوفاة، وفي بعض الحالات، يفيد في حالة التعرض لإعاقة دائمة. و أيضاً التأمين على الممتلكات وضد الإصابات يغطي الخسائر في الممتلكات في حالات السرقة، والأضرار الناتجة عن الحرائق، والفيضانات والكوارث الطبيعية.
التأمين على المركبات يغطي الخسائر الناتجة عن السرقة والحوادث. التأمين للطرف الثالث وهذا النوع يغطي الضرر الذي يتسبب به السائق لطرف آخر، سواء كان شخص أو ممتلكات. وهذا النوع يجب أنك تتقدم للحصول عليه قبل أن تشتري السيارة. التأمين الشامل ويشمل هذا التأمين كل الأضرار، ويغطي كل الخسائر حتى لو كانت في سيارتك.
تأمين السفر وهذا النوع مصمم ليغطي الأحداث غير المتوقعة التي من الممكن أن تحدث في السفر، مثلا: إلغاء السفر أو انقطاعه قبل الوصول. الحالات الطبية الطارئة أو الحاجة للإخلاء الطبي وبهذا تكون قد تكونت لديك نظرة عامة عن خيارات التأمين الشخصي
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
التواصل مهارة مهمة في حياتنا الاجتماعية والعملية وتعتبر مفتاح النجاح في العلاقات الشخصية والتجارية.
فالتواصل الواضح والفعّال يساعد عملائك على أن يفهموا ويتأكدوا من توقعاتهم تجاه علاقتك معهم. كما أن ردك على عملائك بسرعة وبدقة، سواء كان تواصلهم معك شخصي، أو عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني ـ يقلل إمكانية حصول سوء فهم بينكم، ويساعد في إرضاء العملاء.
هذه بعض النصائح التي قد تساعدك على خدمة عملائك بشكل ممتاز:اسأل السؤال الصحيح. تعلم كيف تسأل عملائك السؤال الذي يساعدك على فهم احتياجاتهم ويجعلك قادراً على خدمتهم.
استمع - كن مستمعاً فعّالاً، وليس لما يقوله العميل فقط، بل ركز ايضاً على الطريقة التي يتكلم بها. وانتبه لنبرة الصوت ولغة الجسد. كن صبوراً - خذ وقتك حتى تفهم مشكلة العميل بالضبط.
هذه نصائح بسيطة في ادارة خدمة العملاء وتطبيقها بشكل فعال يترك آثار عظيمة عند العميل، وكلنا ثقة انك ستنجح في تطبيقها كل النجاح.
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
قد يكون التحدث إلى العميل عن طريق الهاتف أكثر صعوبة من التحدث اليه وجهاً لوجه. إن التحدث إلى شخص دون رؤية تعبيرات وجهه قد يؤدي إلى نقل رسالة مشوشة ومحرفة. ولكي تتمكن من تطوير مهارات التواصل عبر الهاتف تأكد من إتقان الإرشادات التالية:
استخدم نبرة صوت إيجابية - إذا تحدثت على الهاتف بنبرة صوت حماسية وطبيعية وتنم عن الاهتمام ستساعد العميل على الشعور بمزيد من الراحة.
تحدث بوضوح - إن القدرة على فهم وإدراك ما يقوله شخص على الهاتف قد تؤدي إلى استخلاص محادثة إبداعية من شخص متوتر للغاية.
كن مخلصا وصادقا - ابدأ حديثك بالتحية فالمحادثات عبر الهاتف يجب ان تكون صادقة وصريحة. الق التحية والتزم الصدق في الحديث وحاول تجنب استخدام القوالب الثابتة من التحيات والإجابات.
استخدم نبرة صوت إيجابية - إذا تحدثت على الهاتف بنبرة صوت حماسية وطبيعية وتنم عن الاهتمام ستساعد العميل على الشعور بمزيد من الراحة.
تحدث بوضوح - إن القدرة على فهم وإدراك ما يقوله شخص على الهاتف قد تؤدي إلى استخلاص محادثة إبداعية من شخص متوتر للغاية.
كن مخلصا وصادقا - ابدأ حديثك بالتحية فالمحادثات عبر الهاتف يجب ان تكون صادقة وصريحة. الق التحية والتزم الصدق في الحديث وحاول تجنب استخدام القوالب الثابتة من التحيات والإجابات.
عدل سابقا من قبل Admin في السبت يوليو 13, 2024 10:31 pm عدل 1 مرات
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
يعد اللقاء المباشر مع العميل طريقة ممتازة لتأسيس وتكوين علاقات متينة مع العملاء. على سبيل المثال، ستستفيد من رؤية التعبيرات غير اللغوية للعميل مما يساعدك على التأكد من فهم حديثه واستيعابه جيدا. هناك بعض الإرشادات والنصائح الجيدة والتي يجب إتباعها عند الاجتماع بالعملاء ومنها:
التزم بأعلى مستويات الأمانة والدقة عند الإجابة على الأسئلة:
إذا لم تكن تعرف الإجابة، كن أمينا واقترح أنك ستمده بالإجابة عن هذا السؤال في وقت لاحق.
اختتم الاجتماع بتلخيص ما جاء فيه:
ماذا تعلمت من العميل
ما هي خطواتك التالية
جدولك الزمني لمتابعة الأعمال
التزم بأعلى مستويات الأمانة والدقة عند الإجابة على الأسئلة:
إذا لم تكن تعرف الإجابة، كن أمينا واقترح أنك ستمده بالإجابة عن هذا السؤال في وقت لاحق.
اختتم الاجتماع بتلخيص ما جاء فيه:
ماذا تعلمت من العميل
ما هي خطواتك التالية
جدولك الزمني لمتابعة الأعمال
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
يشكل إتقان مهارة عرض المعلومات بطريقة واضحة و فعالة عنصراً غاية في الأهمية لتتمكن من إيصال رسالتك أو التعبير عن رأيك. كما تعتبر مهارة العرض ركناً أساسياً في جميع المجالات المهنية بما في ذلك التأمين.
تتطلب جميع العروض الجيدة بذل مجهود في الإعداد والتخطيط ، فعند التحضير لتقديم عرض ما من المهم الانتباه للمواضيع الخمسة الرئيسية التالية:
1. هدفك والذي يتغير تبعاً للموقع والمهمة والذي قد يكون:
• مشاركة المعلومات
• تقديم المقترحات المستحسنة
• إقناع المستمعين بقيمة أحد الحلول بعينه
2. جمهورك وحاجته لفهم ما تحاول إيصاله إليه. لذا عليك في البداية أن تفهم جمهورك:
• من هم صناع القرار الرئيسيين؟
• من سيجني منفعة ما في حال تحقيق هدفك؟
3. تحديد خطة زمنية لعرضك لضبط القيود الزمنية بما يسمح لك باستغلال الوقت بالطريقة المُثلى بغية مشاركة الكمية الصحيحة من التحليلات والمعلومات لتحقيق هدفك المنشود.
4. مستوى اهتمام جمهورك والذي قد لا يصل إلى ذات الحماس الذي يدفعك. لذا عليك الدخول سريعًا في صلب الهدف لتحقيق النتائج المرجوّة.
5. استخدام الأنواع المناسبة من الوسائط بما يتناسب مع الحالة لتتمكن من إيصال مفهومك سريعاً إلى جمهورك. فليس هناك إجابات "صحيحة" في هذا الشأن. بدلاً من ذلك، عليك عند اختيارك لأنواع الوسائط مراعاة جميع العوامل التي درستها أثناء إعدادك للعرض.
عندما يحين وقت تقديمك لعرضك، إليك بعض النصائح التي عليك مراعاتها:
• التحدث بطريقة طبيعية إلى جمهورك وتجنب القراءة من النص المكتوب خلال معظم عرضك.
• بدّل نبرة صوتك ومستواه وسرعة الحديث لتتجنب الإلقاء بصوت رتيب.
• لا توليهم ظهرك
• حافظ على التواصل بالأعين مع مختلف الأعضاء الحضور خلال كل فكرة تقوم بطرحها.
• استخدم وسائل المساعدة المرئية حيث أنها تساعد على إيضاح وتعزيز وجهات نظرك، لكن لا تدعها تُشتتك عما تقوله.
• تدرب على إلقاءك لتتمكن من الانتهاء في الوقت المُحدد، وإتاحة الفرصة لطرح أي تساؤلات، إن كان ذلك مناسبًا.
• اعتني جيدًا بهيكل عرضك التقديمي، وتأكد من:
o عرض مقدمة عن الموضوعات التي ستتناولها
o اشرح الأفكار التي ترغب في إيصالها
o اختتم بتلخيص للأفكار الرئيسية
• أجب على أي أسئلة بأقصى ما يمكنك من صدق ووضوح، وإن لم تكن تعرف الإجابة أعترف بذلك واقترح تقديم المزيد من المعلومات في وقت لاحق.
تتطلب جميع العروض الجيدة بذل مجهود في الإعداد والتخطيط ، فعند التحضير لتقديم عرض ما من المهم الانتباه للمواضيع الخمسة الرئيسية التالية:
1. هدفك والذي يتغير تبعاً للموقع والمهمة والذي قد يكون:
• مشاركة المعلومات
• تقديم المقترحات المستحسنة
• إقناع المستمعين بقيمة أحد الحلول بعينه
2. جمهورك وحاجته لفهم ما تحاول إيصاله إليه. لذا عليك في البداية أن تفهم جمهورك:
• من هم صناع القرار الرئيسيين؟
• من سيجني منفعة ما في حال تحقيق هدفك؟
3. تحديد خطة زمنية لعرضك لضبط القيود الزمنية بما يسمح لك باستغلال الوقت بالطريقة المُثلى بغية مشاركة الكمية الصحيحة من التحليلات والمعلومات لتحقيق هدفك المنشود.
4. مستوى اهتمام جمهورك والذي قد لا يصل إلى ذات الحماس الذي يدفعك. لذا عليك الدخول سريعًا في صلب الهدف لتحقيق النتائج المرجوّة.
5. استخدام الأنواع المناسبة من الوسائط بما يتناسب مع الحالة لتتمكن من إيصال مفهومك سريعاً إلى جمهورك. فليس هناك إجابات "صحيحة" في هذا الشأن. بدلاً من ذلك، عليك عند اختيارك لأنواع الوسائط مراعاة جميع العوامل التي درستها أثناء إعدادك للعرض.
عندما يحين وقت تقديمك لعرضك، إليك بعض النصائح التي عليك مراعاتها:
• التحدث بطريقة طبيعية إلى جمهورك وتجنب القراءة من النص المكتوب خلال معظم عرضك.
• بدّل نبرة صوتك ومستواه وسرعة الحديث لتتجنب الإلقاء بصوت رتيب.
• لا توليهم ظهرك
• حافظ على التواصل بالأعين مع مختلف الأعضاء الحضور خلال كل فكرة تقوم بطرحها.
• استخدم وسائل المساعدة المرئية حيث أنها تساعد على إيضاح وتعزيز وجهات نظرك، لكن لا تدعها تُشتتك عما تقوله.
• تدرب على إلقاءك لتتمكن من الانتهاء في الوقت المُحدد، وإتاحة الفرصة لطرح أي تساؤلات، إن كان ذلك مناسبًا.
• اعتني جيدًا بهيكل عرضك التقديمي، وتأكد من:
o عرض مقدمة عن الموضوعات التي ستتناولها
o اشرح الأفكار التي ترغب في إيصالها
o اختتم بتلخيص للأفكار الرئيسية
• أجب على أي أسئلة بأقصى ما يمكنك من صدق ووضوح، وإن لم تكن تعرف الإجابة أعترف بذلك واقترح تقديم المزيد من المعلومات في وقت لاحق.
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
عملائك يلعبون دور كبير في مجال عملك. وفي الحقيقة العميل هو العنصر الأهم في أي معاملة. فالعميل هو الذي يستخدم منتجاتك وخدماتك، وهو أيضاً الحاكم على مدى جودتها. وكل عميل يمثل أهمية في حد ذاته، وحتى تكون ناجح، من المهم أن تعمل بجد حتى تحافظ على عملائك، وتستقطب عملاء جدد.
لإدارة عملائك بشكل ناجح، سيساعدك أن تكون واعياً بـأنواع العملاء، وأن تتدرب على كيفية التعرف عليهم، وسوف تتعلم كيف تغير طريقة تواصلك بحسب كل نوع، وتسأل الأسئلة الصحيحة، وتكون عملاء على المدى البعيد.
المسيطرين من العملاء هم اللذين يميلون للتحرك والتفكير بسرعة، وهم غير صبورين، ويحبون المنافسة. عندما تتواصل مع هذا النوع، من الأفضل أن تسأل أسئلة مباشرة: "ماذا تريد أن تقدم لعائلتك؟" العملاء الحساسين يكونون اجتماعيين، وإيجابيين، ويتخذون قراراتهم على أساس العواطف والمشاعر. وعندما تتواصل معهم من الأفضل أن تضيف مشاعر لأسئلتك: "ألا يجعلك هذا الشيء تشعر بشعور أفضل عندما تقدمه لمستقبلك؟"
المساعدين: يحبون مساعدة الناس، وتجدهم يتكلمون ويتحركون ببطء، ويحاولون تجنب التغيير في حياتهم. عندما تتعامل مع هذا النوع، حاول أن تركز على العلاقات: "ألا تريد أن تقدم هذا الشيء لفريقك، أو شركتك، أو عائلتك؟ المدققين وهذا النوع يكونون متحفظين، وواعين بما يحدث حولهم، وبشكل عام يحبون اتباع القواعد والضوابط. عندما تتواصل معهم من الأفضل أن تحاول أن لا تتدخل في أمورهم الشخصية، ادخل في صلب الموضوع مباشرة: "ماذا تريد أن تقدم لك شركتنا؟"
المبدعين و هذا النوع يحبون أن يكونوا مختلفين، وينسون بسرعة، ولا يهتمون للوقت. فعندما تتواصل معهم احترم وادعم تركيزهم على الإبداع: "إذا استطعنا أن نساعدك في حماية أموالك، حتى تتفرغ للإبداع، هل ستقدر خدماتنا؟" وبهذا تكون قد تعرفت على انواع العملاء الذين قد تقابلهم وما هي أفضل طريقة في التعامل معهم.
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
في العمل التجاري، يكون الهدف الأول هو تقديم الأشياء التي يحتاجها العميل. لكن كيف ستعرف ما يحتاجه العميل؟ أفضل طريقة أن تسأله. بالرغم من أن هذه الطريقة بسيطة جداً، إلا أن الطريقة التي تستخدمها للسؤال مهمة جدا. وهذه بعض التقنيات التي يمكنك أن تستخدمها حتى تقوم بمحادثة منتجة مع عملائك بخصوص احتياجاتهم.
ابدأ بالأسئلة المفتوحة التي ليس لها إجابة بـ"نعم" أو "لا"، لكنها تحتاج من العميل أن يقدم تفاصيل حتى يستطيع الإجابة عميلك سيكون أكثر قابلية أن يوضح لك إذا استخدمت الأسئلة اللي تبدأ بـ: من؟، ماذا؟، أين؟، متى؟، لماذا؟، كيف؟ مثال: "كيف استطعت أن تحصل على هذا السعر المحدد؟" "ما هي أهدافك؟" "لماذا يمثل هذا الشيء التحدي الأكبر لك حاليا؟"
أسئلة الفرص المفتوحة وهذي الأسئلة تدعو العملاء للمشاركة، وتقديم وجهة نظرهم الشخصية. مثال: "ما رأيك بهذا الخيار كحلّ؟" الأسئلة الاستكشافية وتستخدم للحصول على رؤية أفضل حول كيفية تفكير العملاء. مثال: "هل من الممكن أن تعطيني تفاصيل أكثر كيف توصلت إلى هذا القرار؟" "وماهي الطريقة التي استخدمهتا للوصول لهذا الحل؟"
أحيانا تشعر أن شيئاً ما يدور في ذهن العميل ويراودك شعور بأن العميل من الممكن أن يرد بشكل عاطفي، وهذا الرد ممكن أن يعطل مسار الحوار، إلا إذا واجهته. في هذه الحالة تستطيع أن تستخدم سؤال خاص بـقياس العواطف حتى تعرف ما يدور بذهن العميل. مثلا: "ما هو شعورك تجاه الخيار الثالث؟" "تبدو غير راضياً، هل من الممكن أن أسألك لماذا؟"
عندما تفهم احتياجات عميلك، يجب عليك أنك تعمل بجد حتى توفر الخيارات الأنسب لاحتياجاته. وفي حالات كثيرة، ستجد عدداً من الخيارات الجيدة. و عندما تكون قائمة من الخيارات المفتوحة، اعمل بشكل فوري مع عميلك حتى يقرر ما سيختار منها. خلال مناقشتك لخيارات العملاء: ركز على حاجاتهم. ويجب أن تشرح بشكل واضح كيف يغطي هذا الخيار احتياجاتهم. وفي نفس الوقت، توضح الفوائد الأخرى التي من ممكن أن يوفرها هذا الخيار.
لو كانت كل الخيارات متقاربة، لا تحاول أن توجه العملاء لخيار محدد. من المهم جدا أن تدع مجالاً للثقة بينك وبين كل العملاء، ولا تدع العميل يشعر أبدا بوجود أي دافع داخلي لديك. لو كان هناك خيار وحيد واضح أنه هو الأفضل، اشرح بكل بساطة لماذا تشعر أن هذا هو الخيار الأفضل. وتأكد أن تقدم الخيارات الثانية للعميل لو لم يعجبه هذا الخيار. وبذلك تكون تعرفت على التكنيكات التي تساعدك على استخراج حاجات العميل وتقديم الخيارات.
رد: خدمة العملاء في مجال التأمين
المفاوضات هي الطريقة المستخدمة لحل الاختلافات بين الناس. وعملية التفاوض ممكن أن تساعدنا في تجنب الجدال الذي لا فائدة منه، وتساعدنا كذلك في التوصل إلى اتفاق أو تنازل. مهارات التفاوض مفيدة جداً في حل الاختلافات بينك وبين الآخرين.
في أي اختلاف، شيء طبيعي ومفهوم أنك ستبحث عن النهاية الأفضل لك ولشركتك. ولكن، لو ركزت على تحقيق العدالة والمصالح المشتركة والحفاظ على العلاقة، ستكون النتيجة التي ستحصل عليها أفضل بكثير. دعونا الآن نتعرف على مراحل التفاوض. عملية التفاوض تشمل المراحل التالية:
الاستعداد: ابحث. افهم أهدافك: ما هي الأشياء التي من الممكن أن تقبلها؟ وما هي الأشياء التي ترفضها؟ المناقشة: وضح موقفك. اشرح وجهة نظرك، واستمع بشكل جيد للطرف الآخر. توضيح الأهداف: كل طرف يوضح موقفه. حدد أولوياتك. حاول أن توجد أرضية مشتركة.
التفاوض على ما يحقق فائدة الطرفين: حاول أن تتأكد من أن كل طرف يحصل على شيء إيجابي، وأن وجهة نظرهم كانت مفهومة ومحل تقدير من الطرف الآخر. اقترح الاستراتيجيات المناسبة للطرفين، والتنازلات التي ربما يجب أن نقدمها في هذا الوقت. التنازلات في العادة تكون خيار إيجابي لكل من الطرفين، وهي أفضل من الإصرار على الموقف الأول.
الاتفاق: كن منتبهاً لأهمية توصّل جميع الأطراف لحل مقبول. كل اتفاق يحتاج لأن يكون واضح جداً حتى يعرف كل طرف ما تم الاتفاق عليه. التطبيق: من خلال الاتفاق، الإجراءات العملية التي تأتي بعد ذلك يجب أن تكون معروفة. اكتب قائمة بكل الأشياء التي يجب على الطرفين القيام بها وحدد جدول زمني حتى تتأكد أن الاتفاق تم تطبيقه بشكل كامل. نتمنى لك مفاوضات ناجحة.
صفحة 1 من اصل 1
صلاحيات هذا المنتدى:
تستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى